BMW: "Antriebs-Entscheidung liegt beim Kunden"

Von Christian Frederik Merten

André Janssen-Timmen, Leiter Vertrieb an Großkunden, Sonderkunden und VIP bei BMW, im Gespräch mit bfp fuhrpark & management über die digitale Kundenbetreuung, die E-Mobilität und die „Power of Choice“ genannte Strategie, auch künftig auf alle relevanten Antriebe zu setzen.

bfp: Herr Janssen-Timmen, seit einigen Jahren sind Sie mit einer neuen Kundenbetreuungsstrategie unterwegs. Wie beweist sich die neue Strategie langfristig in der Praxis?

André Janssen-Timmen: Vor etwa dreieinhalb Jahren haben wir den Fokus unserer Aktivitäten noch stärker auf die Steigerung des Kundennutzens gelegt. Einfacher, schlanker und schneller – das waren und sind die Ziele! Konkret haben wir seitdem zum Beispiel unser "Online Flottenkunden-Portal" eingeführt. Digitales Vertragswesen inklusive digitaler Unterschriften sowie zentral zusammengefasste Produkt- und Preisinformationen sind hier rund um die Uhr verfügbar. Darüber hinaus haben wir Aufstellung und Entscheidungsbefugnis unseres Key Account Managements optimiert. Wir verfügen in Deutschland nun über 17 Account Manager, die mit weitreichenderer Entscheidungsbefugnis ausgestattet sind. Gerade heute, wo neue Antriebs- und Mobilitätsformen bei gleichzeitig steigenden Auflagen und steigender Administration auf unsere Kunden zukommen, sind aus unserer Sicht die Nähe zu den Flottenmanagern, schnelle Entscheidungen und schlanke Prozesse kritische Erfolgsfaktoren.

bfp: Wie weit geht die Entscheidungsfreiheit Ihrer Key Account Manager?

A. Janssen-Timmen: In jedem Kundengespräch ist es wichtig, möglichst eine Win-Win-Situation herbeizuführen und konkrete Ergebnisse zu erzielen. Vor diesem Hintergrund können unsere Key Account Manager jederzeit business-case-basiert Entscheidungen für das Geschäft mit den Kunden in ihrem Kompetenzrahmen treffen. Wenn ein Unternehmen zum Beispiel seine gemischte Pkw-Flotte auf einen reinen BMW-Fuhrpark umstellen möchte, so erhöht es in der Regel sein Einkaufsvolumen bei uns und erwartet dementsprechend Verbesserungen in seinem Leistungspaket. Hier kann es um Prozessoptimierungen, Servicevereinbarungen, Elektrifizierungspakete, aber auch um Konditionenanpassungen gehen. Wir haben unsere Key Account Manager in die Lage versetzt, solche Verhandlungen in der Regel in ein bis zwei Meetings mit dem Kunden eigenständig vor Ort ohne Absprachen mit der Zentrale in München abzuschließen. Damit sparen wir dem Kunden und uns eine Menge Zeit und Kosten.

bfp: Welche Rolle spielen die Händler bei der Betreuung Ihrer Flotten- und Gewerbekunden?

A. Janssen-Timmen: Fast alle BMW- und Mini-Händler in Deutschland sind auch Großkunden-Agenten. Diese Stützpunkte spielen bei der täglichen Betreuung der Fahrzeugnutzer vor Ort die zentrale Rolle, da sie den Kunden von der Beratung über die Auslieferung bis hin zum Service den gesamten Kauf- und Nutzungsprozess lang begleiten. Als Großkunden klassifiziert BMW übrigens Kunden, deren Flotte insgesamt mindestens 50 Fahrzeuge umfasst und die pro Jahr mindestens fünf BMW und/oder Mini abnehmen.

bfp: Wie betreuen Sie kleinere Gewerbekunden mit einer Abnahmemenge von weniger als fünf Fahrzeugen pro Jahr?

A. Janssen-Timmen: Die kleineren und in der Regel eher regional agierenden Unternehmen werden gesamthaft durch unser komplettes Niederlassungs- und Händlernetz betreut. Die BMW Group setzt den Rahmen, in welchem sich die BMW- und Mini-Handelsorganisation selbständig und hochprofessionell bewegt. Im Vergleich zum Großkundengeschäft sprechen wir hier über eine wesentlich größere Zahl an Fuhrparks. Die hier notwendige Kontaktfrequenz und -qualität ist allein durch Einbindung der gesamten Organisation und volle Handlungsfähigkeit vor Ort zu erreichen.

bfp: Wie wichtig ist die Mitarbeiterqualifizierung für Sie?

A. Janssen-Timmen: Gerade in Zeiten so großer Veränderungen und Herausforderungen für die betriebliche Mobilität ist die kontinuierliche Qualifizierung unserer Key Account Manager, Handelspartner und deren Teams ein wesentlicher Schlüsselfaktor für unser erfolgreiches Großkundengeschäft. Dabei bauen wir unsere Trainings und Coachings übrigens aufgabenspezifisch modular auf. So sind zum Beispiel Basistrainings für Gewerbe-, Business- und Großkundenverkäufer identisch. Erst später richten wir die Maßnahmen dann stärker auf die jeweils spezifischeren Anforderungen der unterschiedlichen Zielgruppen aus. Grundsätzlich müssen Trainingsinhalte und -frequenz natürlich mit der jeweils aktuellen Themenlage Schritt halten. Sie können sich vorstellen, wie intensiv wir aktuell zum Thema "Elektrifizierung" schulen!

bfp: Wie digital ist Ihre Kundenbetreuung heute?

A. Janssen-Timmen: Die digitale Ansprache ist eine wesentliche Säule unserer Kundenkommunikation. Flottenmanager sehen sich bei Einkauf, Vertragsabwicklung und anderen Prozessen einer immer größeren Komplexität gegenüber. Deshalb haben wir, wie schon zuvor erwähnt, unser Flottenkundenportal aufgebaut und die beim Großkundenvertrag anfallenden Administrationsschritte komplett digitalisiert und beschleunigt. Wer will, und das sind heute die allermeisten Kunden, kann zum Beispiel die Vertragsabwicklung komplett über das Portal abwickeln. Was früher manchmal Wochen oder Monate dauerte, erledigen Sie damit heute in zwei Tagen. Darüber hinaus stellen wir im Portal weitere Informationen aus der Kundenbeziehung zur Verfügung, zum Beispiel eine Übersicht über das aktuelle Bestellportfolio. Und nicht zu vergessen unser Fleet-Tool, über das wir unseren Kunden Informationen zu Verbräuchen oder Wartungsaspekten zur Verfügung stellen können.

bfp: Wie entwickelt sich der neue Dreier im Flotten- und Gewerbekundenmarkt?

A. Janssen-Timmen: Sehr gut. Die Kombination aus attraktivem Design und der fortschrittlichen Connectivity-Technologie der Sportlimousine oder des Touring-Modells kommt bei unseren Kunden sehr gut an. Die Bestellvorläufe sind daher mehr als zufriedenstellend.

bfp: Welchen Antriebsmix verzeichnen Sie beim Dreier im Flotten- und Gewerbekundenmarkt?

A. Janssen-Timmen: Der Diesel ist hier weiterhin der dominierende Antrieb. Allerdings greifen die Kunden verstärkt zum Benziner, dessen Nachfrage bei unseren Flottenkunden zuletzt um fünf bis sechs Prozent stieg. Und die Elektrifizierung ist natürlich deutlich auf dem Vormarsch. Über die komplette Modellpalette steigt der Anteil elektrifizierter Fahrzeuge und wir gehen davon aus, dass diese Dynamik weiter zunimmt.

bfp: Für welche Zielgruppen eignen sich Plug-in-Hybride aus Ihrer Sicht besonders?

A. Janssen-Timmen: Vielfahrer im Außendienst werden auch in Zukunft auf den Diesel setzen. Plug-in-Hybride sehen wir vor allem in der Zielgruppe der Fahrer, die über ausreichende Lademöglichkeit verfügen und täglich zur Arbeit pendeln. Das ist eine große Zielgruppe!

bfp: Welche Hybridfahrzeuge können wir künftig von BMW erwarten?

A. Janssen-Timmen: Kurzfristig werden wir in der BMW Dreier-Reihe die Auswahl an Plug-In-Hybrid-Fahrzeugen auf vier Modelle erweitern. Gerade unsere Flottenkunden werden sich über den Plug-in-Hybrid Antrieb im BMW 330e Touring freuen und beide Karosserievarianten der Plug-in-Variante werden wir von Sommer 2020 an sowohl mit klassischem Hinterradantrieb als auch Allradantrieb anbieten. Wir weiten aber nicht nur unser Plug-in-Hybrid-Angebot weiter aus, sondern haben bereits damit begonnen, unsere Modelle mit der Mild-Hybrid Technologie auszustatten. Im Herbst 2019 wurde die Technologie bereits in den vier Modellvarianten des BMW 520d eingeführt und zum Frühjahr 2020 können wir unseren Kunden die Mild-Hybrid-Technologie serienmäßig auch in den Modellen des BMW 320d anbieten.

bfp: BMW setzt aber weiterhin auch auf Verbrenner?

A. Janssen-Timmen: Unsere Kunden sollen selbst entscheiden, ob sie einen Diesel, Benziner, Mild- oder Plug-in-Hybrid oder ein reines Elektroauto fahren wollen beziehungsweise welches Fahrzeug sich für ihr Fahrprofil am besten eignet. Wir nennen das "Power of Choice". Unsere Kunden werden auch über die nächsten Jahre in allen relevanten Fahrzeugsegmenten zwischen verschiedenen Antriebsarten wählen können. Wir nutzen deshalb intelligente und skalierbare Fahrzeugarchitekturen, die mit allen Antriebsarten ausgestattet werden können – egal ob Verbrennungsmotor, Plug-In-Hybrid oder reiner Elektroantrieb.

bfp: Sie haben vor kurzem auch den Einser komplett erneuert. Wie ist die Kundenresonanz auf die Umstellung von Heck- auf Frontantrieb?

A. Janssen-Timmen: Man glaubt es kaum, aber in der Regel bemerken viele Kunden die Umstellung auf Frontantrieb im Fahrbetrieb gar nicht. Unsere Ingenieure haben sich alle Mühe gegeben, wieder einen dynamischen und fahraktiven Kompakten auf die Räder zu stellen. Und das ist ihnen gelungen. Für den Kunden macht sich der Frontantrieb vor allem im besseren Raumangebot bemerkbar. Das ist aktuell auch das Feedback unserer Kunden.

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bfp: Der Einser teilt sich seine technische Basis mit dem neuen Zweier Gran Coupé. Welche Relevanz besitzt der neue Fünftürer für die Flotte?

A. Janssen-Timmen: Generell ist der Zweier vor allem mit dem Active Tourer und Gran Tourer unsere drittstärkste Modellreihe im Flotten- und Gewerbekundenmarkt. Das neue BMW 2er Gran Coupé wird diese Bedeutung noch spürbar erhöhen. Dieses Fahrzeug kombiniert die Eleganz eines Coupé mit dem Nutzwert einer Limousine. Und Konzepte mit hoher Funktionalität sind im Flottenmarkt gefragt …

bfp: Wird der Gran Tourer einen Nachfolger erhalten?

A. Janssen-Timmen: Der BMW 2er Gran Tourer ist gerade in der Mitte seines Modellzyklus. Es ist zu früh, um über potenzielle Nachfolger zu sprechen.

bfp: Mit welchen neuen BMW-Modellen können wir in den nächsten Monaten darüber hinaus rechnen?

A. Janssen-Timmen: BMW verfügt im Schnitt über eine der jüngsten Modellpaletten im Wettbewerbsumfeld und hat zum Beispiel mit dem Dreier und dem Zweier Gran Coupé erst vor kurzem wichtige Baureihen komplett erneuert oder ergänzt. 2020 und 2021 werden wir einen weiteren Fokus auf die Elektrifizierung setzen, nicht nur mit den Mild- und Plug-In-Hybriden, sondern auch mit dem vollelektrischen iX3, dem i4 oder dem iNext. Parallel werden wir zur langfristigen Vorbereitung des hochautonomen Fahrens die dafür notwendigen Sensortechniken optimieren und so im ersten Schritt für noch feiner arbeitende Assistenzsysteme sorgen.

bfp: Welche Unterstützung und Services bieten Sie Ihren Kunden bei der Einführung der Elektromobilität an?

A. Janssen-Timmen: Gemeinsam mit unserer Leasinggesellschaft Alphabet bieten wir unseren Kunden eine Rundumberatung in Sachen Elektromobilität an. Der erste Schritt ist die Fuhrpark- und Fahrprofilanalyse beim Kunden. Denn wir wollen nur den Kunden Elektroautos oder Plug-in-Hybride verkaufen, bei denen sie auch ins Nutzungsprofil passen.

bfp: Wie geht die Beratung weiter, wenn sich das Nutzungsprofil für Elektroautos und Plug-in-Hybride eignet?

A. Janssen-Timmen: Steht fest, dass Elektro- oder Plug-in-Hybrid-Fahrzeuge für den Kunden sinnvoll sind, holen wir unseren Partner Digital Energy Solutions (DES) ins Boot. Dann geht es um Themen wie den Aufbau der Ladeinfrastruktur vor Ort beim Kunden inklusive eines professionellen Lastspitzen-managements. Und natürlich sagen wir unseren Kunden auch, welche Förderprogramme sie in Anspruch nehmen können. Für Alphabet-Kunden ist die Hardware der Ladeinfrastruktur übrigens in die Leasingraten einkalkulierbar.

bfp: Wie wirkt sich der Rückzug BMWs als DES-Gesellschafter auf dieses Beratungskonstrukt aus?

A. Janssen-Timmen: Die bestehenden Kunden-Lieferbeziehungen ändern sich durch den Ausstieg der BMW Group als Gesellschafter nicht. Bei allen Themen rund um die Ladeinfrastruktur arbeiten wir gemeinsam mit Alphabet auch weiterhin mit der DES.

bfp: Welche Anreize oder Ideen bieten Sie, dass Plug-in-Hybrid-Fahrer auch tatsächlich die Potenziale der Technik nutzen - sprich den Akku laden - und nicht nur den Verbrenner fahren?

A. Janssen-Timmen: Es gibt einige Möglichkeiten, den Anteil des elektrischen Fahrens bei Plug-in-Hybriden zu erhöhen. So können unsere Plug-in-Hybride der neuesten Generation „E-Drive Zones“ erkennen. Das können zum Beispiel Umweltzonen von Städten sein. In diesen Zonen schalten die Fahrzeuge automatisch auf elektrisches Fahren um. Über die Zieleingabe des Navi wird die dafür notwendige Energie vorgehalten.

Der eigentliche Schlüssel für die sinnvolle Nutzung von Plug-in-Hybriden liegt aber in der Integration der Elektrifizierung in die Fuhrpark-Policy der Unternehmen. Das wählbare elektrifizierte Fahrzeug muss zum Fahrerprofil passen, inklusive Lade- und Abrechnungsmöglichkeit, damit die Elektrifizierung für Fahrzeugnutzer, Unternehmen und Umwelt den gewünschten Effekt erbringt. Hier setzen wir in unseren Beratungsangeboten an die Fuhrparks daher mit Priorität an.

bfp: Herr Janssen-Timmen, herzlichen Dank für das Gespräch.