Die BMW-Hauptniederlassung München hat gemeinsam mit dem Messenger-Services-Unternehmen Messengerpeople einen neuen Service für Werkstattkunden eingeführt: Diese können nun den Reparaturstatus ihres Fahrzeugs und weitere Informationen per WhatsApp abfragen.
Kunden in Echtzeit informieren
Wurde mit der Reparatur meines Autos bereits begonnen? Welches Teil ist kaputt? Wie teuer wird die Reparatur? - Anfragen dieser Art sorgen gerade in größeren Autohäusern und Werkstätten täglich für ein großes Anrufvolumen. Gerade in Stoßzeiten, etwa wenn der Wechsel zu Sommer- oder Winterreifen ansteht, kann die Kommunikation zwischen Werkstatt und Kunde sich verzögern und das verursacht Kosten.
Über das interne Tracking-System "Follow Now" kann die Niederlassung Informationen zum Reparatur- oder Servicestatus automatisch erfassen. Dies wird nun für die Auskünfte an den Kunden genutzt. Das Ziel: Kunden in Echtzeit über den Servicestatus ihres Fahrzeugs informieren, die Servicequalität verbessern und gleichzeitig das Anrufvolumen reduzieren.
"Unsere Servicequalität hat sich durch den neuen Kommunikationskanal merklich verbessert", sagt Albert Rösch, Leiter Serviceberatung der BMW-Hauptniederlassung München.
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Bei komplexen Anfragen hilft der Serviceberater
Knapp 80 Prozent der Anfragen werden mittlerweile automatisiert via Chatbot beantwortet. Bei komplexeren Anfragen schaltet sich der zuständige Serviceberater ein und gibt persönlich Auskunft.
Das Beraterteam verfasst aber nicht nur Antworten, sondern nutzt WhatsApp auch für eigene Anliegen, etwa wenn ein Kunde die Kosten für ein Ersatzteil freigeben muss. Geht er in einem solchen Fall nicht ans Telefon, schreibt ihm der Berater per Messenger, anstatt auf einen Rückruf zu warten . Das erleichtert den Prozess – zum Vorteil aller Beteiligten.
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System bald auch in weiteren Niederlassungen
"Sowohl von unseren Kunden als auch unseren Beratern erhalten wir fast durchweg positive Rückmeldungen", sagt Rösch. "Wir arbeiten deshalb auch schon an den nächsten Schritten: Aktuell rollen wir das System in anderen Niederlassungen aus."
"Außerdem wollen wir in Zukunft eine Kontaktaufnahme per Webseiten-Widget ermöglichen", so Rösch. "Wir werden dabei auch weiterhin auf Messengerpeople als kompetenten und und engagierten Partner setzen, denn mit der bisherigen Zusammenarbeit sind wir mehr als zufrieden." (cr)
