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Foto: Opel

Werkstattmonitor 2021

Dienstwagenfahrer sind mit Werkstätten zufrieden

Der TÜV Rheinland hat 1000 Dienstwagenfahrer nach ihren Erfahrungen mit Werkstätten befragt. Freie Werkstätten schneiden sehr gut ab.

Dienstwagenfahrer sind zufrieden mit ihrer Werkstatt. Das stellt der TÜV Rheinland in seinem diesjährigen Werkstattmonitor heraus. Erstmals wurden Dienstwagenfahrer nach ihren Erfahrungen mit verschiedenen Werkstätten befragt worden. Am zufriedensten sind die 1000 Befragten mit den freien Werkstätten (94 Prozent), danach folgen Markenwerkstätten (90,3 Prozent) und Werkstattketten (88,9 Prozent).

Beim Reifenwechsel sind die meisten frei

75,1 Prozent der Befragten geben an, beim Reifenwechsel frei über die Werkstatt entscheiden zu können, bei Wartung und Inspektion (74,2 Prozent) sowie Verschleißreparaturen (71,1 Prozent) ist die Wahlfreiheit ähnlich hoch. Größere Unterschiede zeigen sich bei der Weiterempfehlung der eigenen Werkstatt, die TÜV Rheinland in der Online-Befragung mit dem sogenannten Net Promoter Score (NPS) misst. Gemessen wird der NPS auf einer Skala von -100 (gar keine Weiterempfehlung) bis 100 (ausschließlich Weiterempfehlungen). Freie Werkstätten schneiden mit einem NPS von 54,4 deutlich besser ab als Markenwerkstätten (35,1) oder Werkstattketten (27,2).

Wunsch und Wirklichkeit bei der Kontaktpflege

Die Kontaktpflege durch die Werkstätten erfolgt dem Werkstattmonitor zufolge uneinheitlich. Nur knapp die Hälfte (48,1 Prozent) der Befragten gibt an, von der Werkstatt ein- oder mehrmals pro Jahr individuelle Informationen wie etwa Angebote für Zubehör oder über dienstwagenrelevante Entwicklungen zu erhalten. 46,9 Prozent erhalten überhaupt keine derartigen Informationen.

88 Prozent der Kunden kontaktieren ihre Werkstatt telefonisch oder persönlich; nur zwölf Prozent tun dies online, etwa per E-Mail oder über eine spezielle App der Werkstatt. Jedoch geben 36,1 Prozent der Befragten an, dass sie gerne online Kontakt aufnehmen würden. Eine ähnliche Diskrepanz zwischen Wunsch und Wirklichkeit zeigt sich bei gewünschten digitalen Services. 58 Prozent der Befragten würden gerne auf Basis vom Fahrzeug gesendeter Daten über den nächsten Inspektionstermin inklusive Terminvorschlägen informiert werden. Angeboten wird dies jedoch nur in 24,1 Prozent der Fälle. Die Online-Terminvereinbarung wird von 57,8 Prozent der Befragten gewünscht, jedoch nur zu 31,9 Prozent tatsächlich angeboten.

Konnektivitätspakete oft nicht auf dem Radar

Konnektivitätspakete sind nur in rund einem Viertel der Fahrzeuge (23,5 Prozent) vorhanden. Ein weiteres Viertel der Befragten (24,7 Prozent) gibt an, nicht zu wissen, ob ihr Fahrzeug über ein Konnektivitätspaket verfügt, während gut die Hälfte (51,9 Prozent) sagt, dass ihr Fahrzeug über kein solches Paket verfügt. Gefragt danach, ob sie ein künftiges Fahrzeug mit einem Konnektivitätspaket ausstatten wollen, antworten 49,3 Prozent der Befragten mit „Nein“. Die häufigsten Gründe für die Ablehnung sind ein geringer Bedarf an den angebotenen Services, Unsicherheit darüber, an wen die Daten gehen, und das Gefühl, überwacht zu werden.

Datenschutz-Bedenken überwiegen

Wie problematisch das Thema Datenschutz im Fahrzeug aus Sicht der Fahrerinnen und Fahrer ist, zeigen weitere Ergebnisse des TÜV-Rheinland-Werkstattmonitors. So haben 61 Prozent der Befragten Bedenken, dass ihre persönlichen Daten durch die Nutzung von Fahrzeugdaten in die Hände von Unbefugten gelangen könnten. Zugleich vertrauen nur 38,3 Prozent der Befragten darin, dass Hersteller die Fahrzeugdaten vor unbefugtem Zugriff schützen. Von denjenigen Befragten, die über ein Konnektivitätspaket verfügen, verbinden nur 13,6 Prozent ihr Fahrzeug auch tatsächlich direkt über das Paket. 75,3 Prozent dieser Gruppe geben an, digitale Dienste zu nutzen, indem sie ihr Smartphone mit dem Auto verbinden.

„Solange es nicht gelingt, mehr Vertrauen in den Datenschutz herzustellen, werden es datenbasierte Services in Fahrzeugen schwer haben“, resümiert Matthias Schubert, Executive Vice President Mobilität beim TÜV Rheinland. „Die geringe Nutzung von Konnektivitätspaketen ist ein Nachteil insbesondere für Markenwerkstätten. Denn ihnen entgehen so viele Möglichkeiten, über gezielte Inspektions- und Terminangebote für mehr Kundenbindung zu sorgen.“ (deg)

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