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Eingespieltes Team in Sachen Schadenmanagement: Maren Gode und Leif Fredrik Nilsson von Coffema und Michael Pfister (r.) von Claimini.
Foto: Christian Frederik Merten
Eingespieltes Team in Sachen Schadenmanagement: Maren Gode und Leif Fredrik Nilsson von Coffema und Michael Pfister (r.) von Claimini.

Best Practice

Externes Schadenmanagement: Professionell und effizient

Seit 2020 wickelt Coffema sein Schadenmanagement über den unabhängigen Dienstleister Claimini ab. Wie profitieren die Hamburger in der Praxis?

„Der tagtägliche Job unserer Mitarbeiter ist es, vor Ort die Probleme unserer Kunden zu lösen“, sagt Leif Fredrik Nilsson. „Deshalb müssen unsere Autos jederzeit einhundertprozentig einsatzbereit sein.“ Nilsson ist geschäftsführender Gesellschafter von Coffema, einem Familienunternehmen, das sein Geld mit dem Verkauf, vor allem aber mit dem Service von Gastronomie-Kaffeemaschinen verdient. „Unsere Autos sind unsere Produktionsmaschinen“, unterstreicht Nilsson. „Jeder Tag, an dem uns ein Auto fehlt, ist für uns aus Umsatzsicht ein verlorener Tag.“ 120 Leasing-Fahrzeuge umfasst der Fuhrpark der Hamburger, zwei Drittel davon Service-Fahrzeuge. VW Caddy und Transporter stellen die Mehrzahl – und die müssen permanent auf Tour.

Lange Ausfallzeiten kann sich Coffema also – wie jedes andere Unternehmen auch – nicht leisten. „Am besten wäre es, wenn unsere Autos nie in die Werkstatt müssten und auch nie einen Unfall hätten“, lacht Nilsson. Denn natürlich ist auch ihm klar, dass eine völlig unfallfreie Fuhrparkwelt reine Illusion ist. Kommt es dennoch zum Crash, ist aber professionelles Schadenmanagement gefragt. Und genau darum geht es in dieser Story.

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Schadenmanagement in Eigenregie? „Frisst zu viele Ressourcen“

Seit September 2020 arbeitet Coffema in Deutschland mit dem Schadenmanager Claimini, ebenfalls mit Sitz in Hamburg, zusammen. Davor haben Nilsson und Maren Gode, die bei Coffema unter anderem für das Fuhrparkmanagement verantwortlich ist, das Schadenmanagement von ihrer Versicherung abwickeln lassen beziehungsweise es kurzfristig in Eigenregie versucht. Lange währte er jedoch nicht, der Ausflug ins Insourcing. Denn auch wenn es sich bei Coffema hauptsächlich um Bagatellschäden wie Parkrempler, Glasschäden oder leichte Auffahrunfälle handelt – Schadenmanagement in Eigenregie frisst Personalressourcen und damit Geld, sind sich Nilsson und Gode einig.

Zu viel Ressourcenfraß war für Leif Fredrik Nilsson übrigens auch der Grund, das Schadenmanagement nicht weiter über die Versicherung laufen zu lassen. Grundsätzlich liefen die Schadenprozesse zwar – sofern von der Versicherung angeboten, auch das war nicht immer der Fall – auch via Versicherung nicht schlecht. Zwei Aspekte veranlassten den Coffema-Geschäftsführer aber doch zum Schwenk auf einen unabhängigen Anbieter: „Zum einen sind Versicherer, Leasinganbieter und Co. nie komplett frei von Eigeninteressen“, fasst Nilsson seine Erfahrung zusammen. „Zum anderen blieb uns auch beim Schadenmanagement über den Versicherer noch ein ziemlich hoher Eigenaufwand.“ Denn kam es zum unverschuldeten Unfall, musste das Coffema-Team wieder selbst ran. Maren Gode erinnert sich an einen Unfall, bei dem ein Coffema-Fahrzeug von einem polnischen Lkw beschädigt wurde: „Die Abwicklung hat mich in Summe eineinhalb Jahre gekostet.“

Nutzungsausfälle und Co. einfacher durchsetzbar

Weitere Personalkapazitäten für das Schadenmanagement im Fuhrpark aufzubauen, das hatte Nilsson jedoch auf keinen Fall vor – weder für Voll- noch Teilprozesse. Dass er bei Claimini gelandet ist, beruhte auf gemeinsamen Geschäftskontakten. Auch wenn bei ihm zunächst noch Zweifel mitschwangen, ob das Schadenmanagement nicht doch komplett alleine darstellbar sei, bereut Nilsson das Outsourcing heute keine Sekunde: „Nach einer Probephase hat sich sehr schnell herauskristallisiert, dass die Zusammenarbeit sehr gut funktioniert.“

Zumal Nilsson und Gode die Veränderungen ganz praktisch spüren. Zum einen auf finanzieller Seite. Ende 2020 habe man eine Reduktion der Versicherungsprämien um 20 Prozent erreichen können, nennt Claimini-Gründer Michael Pfister ein Beispiel. Außerdem ließen sich weitere Ansprüche rund um Unfallschäden mit externer Hilfe viel einfacher durchsetzen, ergänzt Maren Gode: „Die Gefahr, dass wir Nutzungsausfälle oder Wertminderungen aufgrund von Kapazitätsengpässen nicht durchboxen können, besteht jetzt einfach nicht mehr.“

Professionellerer Auftritt vor dem Team durch externes Schadenmanagement

Neben den finanziellen Faktoren und der personellen Entlastung nennt Leif Fredrik Nilsson aber noch einen dritten Vorteil des outgesourcten Schadenmanagements. Einen Soft Fact, der ihm „mindestens so wichtig“ ist wie die messbaren Veränderungen: Und zwar die Positionierung des Unternehmens vor den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. „Wir als Unternehmen werden vom Team viel professioneller wahrgenommen, wenn sich im Notfall ein fester Ansprechpartner um die Schadenabwicklung kümmert, der nichts anderes macht“, so Nilsson. „Der einfach nach festgelegten Kriterien durch die Ausnahmesituation lotst.“ Denn dass Fahrerinnen und Fahrer auch nach kleineren Unfällen meistens neben sich stehen, ist auch Nilsson und Gode klar. „Da wirkt ein professioneller Schadenmanager sehr beruhigend“, sagt Maren Gode. Und ergänzt: „Ich bekomme sehr viel positives Feedback von den Kolleginnen und Kollegen.“

Tritt der Fall der Fälle ein, melden die Betroffenen den Schaden über eine Telefon-Hotline. „Wir haben uns ganz bewusst gegen eine App entschieden“, sagt Michael Pfister von Claimini. „Auch wenn wir sonst komplett digital unterwegs sind: Uns ist bei aller Digital-Euphorie keine App in den Sinne gekommen, die im Falle einer Schadenmeldung den Fahrer entlastet.“ Und auch Maren Gode findet: „Eine menschliche Stimme beruhigt im Notfall ungemein.“ Dass sich Claimini im Notfall auch schnell um geeignete Ersatzmobilität kümmert, fällt ihr ebenfalls positiv auf.

Direkte Analyse des Schadenverhaltens möglich

Und die Kosten für die Fuhrparks? Zwischen vier und sechs Euro netto pro Monat und Fahrzeug berechnet Claimini seinen Kunden für das externe Schadenmanagement. Grundlage dafür ist eine angenommene Schadenfrequenz von rund 0,8 Schäden pro Fahrzeug und Jahr. Für den Preis bekommt der Kunde das externe Schadenmanagement inklusive Zugriff auf die fallspezifische digitale Schadenakte sowie auf fahrzeugübergreifende Auswertungen, die tiefergehende Analysen der Schadenentwicklung im Unternehmen erlauben. Und so erfährt Maren Gode auch, welche Fahrerinnen und Fahrer öfter am Pfeiler hängen bleibt als andere im Unternehmen – und kann im einen oder anderen Fall einen kleinen netten Hinweis geben, beim Ein- und Ausparken vielleicht ein bisschen besser hinzusehen.

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