Schäden steuern in der Praxis: schnell und effizient

Von Bettina Göttler

Der Knackpunkt ist das Glas: Laut Gesamtverband der Versicherer (GDV) ist Glasbruch bei einem Unfall der häufigste Schaden und damit auch Top-Thema in Sachen Schadenmanagement im Fuhrpark. Neben der Windschutzscheibe tragen auch Lampen, Blinker, Scheinwerfer und Rückspiegel schnell einen Schaden davon. Bei einem Einbruch geht meist eine Seitenscheibe zu Bruch. Und:

Während die Anzahl der Schäden abgenommen hat, sind die Schadenhöhen – bezogen auf alle Schadenarten inklusive Glasreparatur – leicht gestiegen. Aber unabhängig davon: In jedem Fall müssen Fuhrparkverantwortliche Schäden nach einem Unfall abwickeln.

Das Schadenmanagement nach einem Unfall findet heute größtenteils digital statt. Die Digitalisierung spielt etwa bei Athlon Germany "eine große Rolle", sagt Philipp Berg, Commercial Director. Die Digitalisierung soll Prozesse beschleunigen und den zeitlichen Aufwand für Kunden reduzieren. "Die Beauftragung von Gutachtern ab einer bestimmten Schadenhöhe findet automatisiert statt, das bedeutet, dass zum Beispiel eine elektronische Prüfung und Freigabe von Kostenvoranschlägen möglich ist", so Berg. Über digitale Reportings haben Fuhrparkmanager die Schadenentwicklung stets im Blick.

So einfach wie möglich möchte es auch Karsten Rösel, Geschäftsführer der ALD Autoleasing D, seinen Kunden machen. Das Unternehmen bietet eine digitale Schadenmeldung inklusive Fotodokumentation via App. Auch die Abwicklung der Werkstattleistungen und Reportings zur Schadenentwicklung erfolgen digital. "Dieser Trend der Digitalisierung wird sich in den kommenden Jahren weiter fortsetzen", versichert Rösel.

Nach einem Unfall läuft in der Regel folgender Prozess ab: Nach der Kontaktaufnahme – via App, E-Mail oder Anruf – werden Sofortmaßnahmen am Schadenort ergriffen und die Mobilität des Fuhrparks gewährleistet. Das heißt, das beschädigte Fahrzeug wird abgeschleppt und der Kunde bekommt ein Ersatzfahrzeug. Dann wird der Schadenumfang ermittelt. Sobald der Fuhrparkmanager den Schaden schriftlich übermittelt hat, erteilt der Schadenmanagement-Dienstleister Reparaturfreigaben und beauftragt falls nötig Gutachten.

Letzter Schritt ist die Abwicklung mit der Versicherung. Darunter fallen etwa die Anspruchsstellung, Kostenregulierung und der Rechnungsausgleich. Der Schadenmanagement-Dienstleister steht im engen Kontakt mit den Versicherern. Als wirtschaftlicher Eigentümer der Fahrzeuge vertritt er deckungsgleiche Interessen wie seine Kunden – etwa schnelle, kostenoptimierte und professionelle Reparaturen.

Dienstleister argumentieren naturgemäß für das Outsourcen des Schadenmanagements. "Jeder Einzelschaden an einem Fahrzeug führt für den Fuhrparkleiter zu zusätzlichem Arbeitsaufwand", sagt etwa Philipp Berg. "Der Ressourceneinsatz ist hoch, es wird qualifiziertes und speziell geschultes Fachpersonal benötigt und ein eigenes System muss implementiert werden. Sinnvoll wäre dieser Aufwand nur bei Großflotten mit entsprechenden Volumina wie Paketzusteller."

Das sieht Moritz Weltgen anders. Der Co-Founder und Managing Director von Repairfix will mit seiner Plattform Motum Fuhrparkmanagern internes professionelles Schadenmanagement ermöglichen. "Egal, welche Flottengröße oder -art." Weltgen betont, dass keine zusätzlichen Ressourcen oder Kompetenzen benötigt werden, weil Repairfix „digitale Prozesse und Automatisierungen einführt, die von externen Schadensteuerern manuell ausgeführt werden.“ Zum Beispiel die Zuordnung der korrekten Werkstatt im Schadenfall. Mit Kunden wird geklärt, welche Aufgaben automatisiert stattfinden sollen. "Es reicht dementsprechend, wenn es einen Fuhrparkverantwortlichen gibt, der Zugang zu unserer Plattform besitzt und über mögliche Meldungen per Mail informiert wird." Der Aufwand für internes Schadenmanagement richtet sich nach Größe und Art der Flotte.

Die Vorteile einer internen Abwicklung sind laut Weltgen niedrigere Reparaturkosten, "da die Werkstatt keine Provisionen des Schadenmanagers in den Reparaturpreis einrechnet". Die Kontrolle und Transparenz über Abläufe im Fuhrpark erhöhe sich und das Schadenmanagement könne kundenspezifisch angepasst werden. Zudem soll sich eigenständiges Schadenmanagement besser in das allgemeine Fuhrparkmanagement einbinden lassen.

Stephan Maleszka dagegen hält wenig von internem Schadenmanagement. Der Managing Director bei AFC Claims sagt: "Sofern ich ein professionelles Schadenmanagement für meine Flotte abbilden möchte, wird es intern sehr komplex. Als Stichworte möchte ich hier die 24/7-Erreichbarkeit sowie die vollintegrierte, digitale Partnerlandschaft – also Werkstätten, Rechtsanwälte zur Regressbearbeitung etc. – zur optimalen Schadenbearbeitung nennen." Eine interne Abwicklung habe meist "nicht den Spezialisierungsgrad und die Effizienz, die ein Spezialdienstleister im Bereich Schadenmanagement erreichen kann."

Dienstleister übernehmen das komplette Schadenmanagement oder Teilbereiche. Der Fuhrparkmanager sollte das Geschäftsmodell des jeweiligen Anbieters genau prüfen. "Manche Anbieter werben mit Paketen für das Schadenmanagement, die anfangs extrem günstig sind", warnt Philipp Berg. Diese Intransparenz kann später zur Kostenexplosion führen, beispielsweise bei den Versicherungsprämien oder den Leasingrückgaben.

Da Schadenmanagement nur schwer planbar ist, ist die klare Aufgabenverteilung ausschlaggebend: Was genau soll an den Outsourcing-Partner übergeben werden, wer ist wann für was zuständig? Grundsätzlich sollte der Fokus auf der Gesamtkostenoptimierung liegen. Vorsicht ist geboten, wenn das Schadenmanagement an mehrere Anbieter vergeben wird. Durch mehrgleisige Prozesse hat der Fuhrparkmanager weder die Kontrolle über alle Vorgänge, noch stehen ihm alle Daten des Fuhrparks vollumfänglich zur Verfügung.