Schadenmanagement

Aktive Schadensprävention ist gefragt

Die Digitalisierung der Fuhrparks eröffnet neue Wege, Unfälle zu verhüten. Die Frage nach Inhouse oder Outsourcing des Schadenmanagements bleibt schwierig zu beantworten.

Inhaltsverzeichnis

Von Alfons Wolf

Fachlich gut ausgebildete Mitarbeiter – aus den Bereichen Versicherung, Karosserie/ Technik und Recht – sowie ein breites Netzwerk zertifizierter Qualitätswerkstätten bilden die unerlässliche Basis für ein professionelles Schadenmanagement. Die Gretchenfrage für jeden Fuhrparkinhaber ist, ob das Thema inhouse oder extern gemanagt werden soll.

Outsourcing-Partner müssen dabei nicht unbedingt klassische Fuhrparkmanagement-Dienstleister oder Leasinggesellschaften sein. Auch Versicherungen bieten nicht mehr nur die Assekuranz an, sondern übernehmen auch gerne das ganze Schadenmanagement. Dabei geht es um einen nicht unerheblichen Teil: Eine Dataforce-Untersuchung aus dem letzten Jahr in Kooperation mit dem Bundesverband Fuhrparkmanagement zeigte, dass über alle Fuhrparkgrößen hinweg 28,4 Prozent der anfallenden Aufgaben im Fuhrpark auf Schadenmanagement entfielen.

Das Schadenmanagement nimmt in der Betreuung einer Flotte einen anspruchsvollen Part ein, wie Manfred Sensburg, Geschäftsführer der Fleetcar + Service Community, erläutert: "Im Gegensatz zur Beschaffung, zu Wartung- und Verschleiß-Terminen und anderen regelmäßigen Aufgaben des Fuhrparkmanagements ist das Schadenmanagement sehr schwer planbar. Trotzdem muss nach Kenntnis eines Schadens häufig sehr schnell gehandelt und die richtigen Entscheidungen getroffen werden."

Dafür braucht es vor allem zwei Dinge: Zum einen eine entsprechende Software, die darauf ausgelegt ist, Unterlagen zu sammeln, auszulesen und die dabei erfassten Daten so aufzubereiten, dass zur Bearbeitung des Schadenfalls alles Wichtige zur Verfügung steht. Zum anderen ein umfangreiches und profundes Wissen, das von einem spezialisierten Schadenmanagementteam bereitgestellt werden kann. Ein einzelner Mitarbeiter kommt hier schnell an seine Grenzen.

Unfallverhütung

Die beiden Ansatzpunkte für die Präventionsarbeit sind auf der einen Seite die Fahrer, auf der anderen die Technik. "Ablenkung am Steuer ist die Unfallursache Nummer eins in Deutschland – besonders durch die Nutzung des Smartphones während des Fahrens", sagt Matteo Carlesso, Geschäftsführer der carmobility GmbH. Hier muss Aufklärungsarbeit geleistet und gegengesteuert werden. Daher bietet sein Unternehmen Produkte mit einer automatischen Zugriffssperre aufs Handy an, ohne dass die telefonische Erreichbarkeit über die Freisprecheinrichtung eingeschränkt wird.

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Karsten Rösel, Geschäftsführer der ALD AutoLeasing, empfiehlt, klare Regeln für den Schadensfall zu definieren: "Eine schriftliche Dokumentation der Rechte und Pflichten des Fahrzeugnutzers, wie z. B. eine Klärung des Umgangs bei grober/leichter Fahrlässigkeit im Straßenverkehr oder dem Entzug der Fahrerlaubnis, sowie regelmäßige Sicherheitsunterweisungen, vor allem zum Thema Ladungssicherung, sollten zum Standardprogramm gehören." Der Geschäftsführer der Deutschen Leasing Fleet Frank Hägele empfiehlt, die Fahrer beispielsweise mit Bonussystemen bei schadenfreiem Fahren oder einer Selbstbeteiligung bei Schäden in die richtige Richtung zu steuern.

Auf der technischen Seite können beispielsweise Änderungen in der Fahrzeugausstattung helfen: "Ein Klassiker ist hier die Rückfahrkamera, die hilft Parkschäden zu vermeiden", weiß Jan Dommermuth, Geschäftsführer der Car Professional Fuhrparkmanagement und Beratungsgesellschaft. Weitere Beispiele sind der Spurhalteassistent, Kollisionswarner oder der Müdigkeitswarner. Die positive Wirkung von Fahrassistenzsystemen ist unbestritten, aber Versicherer wie HDI geben zurecht zu bedenken, dass die Systeme auch ihren Anteil an den steigenden Kosten bzw. Schadenaufwendungen haben. "Durch diverse Assistenzsysteme in den Fahrzeugen lässt sich die Häufigkeit bestimmter Schadenereignisse reduzieren, aber niemals vollständig verhindern. Heutige Sicherheitssysteme sind aber in der Lage, Personenschäden wesentlich zu beeinflussen", bremst auch Thomas Lüthe, Geschäftsführer der FDZ Fahrzeug Dienstleistungs Zentrum GmbH, die Erwartungen.

Analyse

Ein guter Fuhrparkmanager hat das Verhalten der Fahrzeugnutzer im Blick und reagiert auf Auffälligkeiten, die sich negativ auf die Schadenquote auswirken, so z. B. die Häufung bestimmter Schadenarten oder -ursachen. Eine über mehrere Jahre zurückreichende Analyse schafft ein klares Profil der Schäden, z. B. mit Parametern wie Häufigkeiten oder Zeitpunkten. Bei der Interpretation helfen Branchen-Benchmarks. Arval bietet das Riskmanagement in Verbindung mit der Dienstleistung "CART" an und geht dabei individuell auf die Spezifika des Fuhrparks und Schadenverlaufs ein. Es werden kundenindividuelle Statistiken erstellt sowie Auffälligkeiten und Gegenmaßnahmen herausgearbeitet.

Über besonders umfangreiches Datenmaterial verfügen die großen Versicherer. Ablenkung im Straßenverkehr, vor allem die Nutzung des Smartphones, spielt aus den Erfahrungen der Zurich Gruppe bei der Verursachung von Verkehrsunfällen eine immer größere Rolle. Auch Trinken, Essen, Rauchen oder das Bedienen des Radios/ Fahrzeuges führt häufig zu Unaufmerksamkeit. Dies wirkt sich unmittelbar auf die Anzahl der Unfälle aus - unabhängig von Fahreralter, Ort, Zeitpunkt oder Sichtverhältnissen.

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Neben der Datenanalyse erscheint die Kommunikation mit den Fahrern auch unerlässlich: So hat man bei ARI Fleet die Erfahrung gemacht, dass ein Unfallanalysegespräch bei auffälligen Fahrern Wunder bewirken kann.

LeasePlan liefert ein BestPractice-Beispiel für aus Analysen abgeleitete Maßnahmen zur Schadensverhütung. So werden allein durch das Nachrüsten von Diebstahlwarnanlagen deutlich weniger Navigationssysteme entwendet. Ein Kunde sparte dadurch innerhalb von zwölf Monaten rund 150.000 Euro.

Zusammenarbeit

Verbesserungspotenzial gibt es bei dem Thema hier und da auch bei der Zusammenarbeit. "Oft führen unflexible Strukturen zu unerwünschten Verzögerungen in der Abwicklung. In diesem Fall sollten die Beteiligten noch näher zusammenrücken, denn schließlich profitieren alle von effizienten Prozessen und der damit einhergehender Kostenreduktion sowie der Steigerung der Fahrerzufriedenheit", unterstreicht Thorsten Bertram, Group Director International Customer Relations von Fleet Logistics.

Auch die Bearbeitungszeiten bei erforderlichen Freigaben und bei den Erstattungen können nach Ansicht von Roland Bauer, Prokurist und Leiter Technischer Service von TraXall Germany, noch optimiert werden. "Die größten Potenziale liegen in der transparenten Kommunikation und der standardisierten Bereitstellung von Daten über entsprechende Schnittstellen", unterstreicht Knut Krösche, Geschäftsführer der Volkswagen Leasing GmbH.

Karsten Rösel von der ALD sieht Verbesserungspotential durch jährliche Statusmeetings mit dem Schwerpunkt der Schadenentwicklung, bei denen unterstützt durch Informationen und Empfehlungen des Versicherers Maßnahmen abgeleitet werden. Auch Pushreports der Versicherer nach Kundenwunsch könnten aus seiner Sicht für eine bessere Transparenz sorgen.

In Sachen Transparenz wünscht sich Dr. Claudia Wagner von der ERGO einen schnellen Zugriff auf alle relevanten Schadendaten, der die Abwicklungszeiten deutlich verkürzen könnte. Markus Stumpp – Geschäftsführer der Innovation Group Fleet & Mobility GmbH – erwartet von den Versicherern in Zukunft, dass die Prämien das Bemühen um Schadenkostenkontrolle berücksichtigen und entsprechend honorieren.

Herausforderungen der Zukunft

Die Digitalisierung bietet die Chance, Prozesse im Flottenmanagement bei steigender Transparenz weiter zu optimieren und Durchlaufzeiten im Schadenmanagement zu verringern. "Telematiksysteme, die Unfälle erkennen und automatisch melden oder die digitalisierten Freigabe-, Werkstatt- und Abrechnungsprozesse sind hier nur zwei Beispiele einer ständig wachsenden Palette digitaler Helfer", sagt Christian Schüßler, Commercial Director bei Arval.

Der Leiter Dienstleistermanagement Schaden bei AXA, Daniel Engels, lenkt den Blick auf die steigende Durchdringung mit Elektrofahrzeugen: "Diese stellen hohe Anforderungen an die Werkstattpartner und es muss gewährleistet sein, dass flächendeckend Betriebe verfügbar sind, die das nötige Know-how zur Instandsetzung der E-Fahrzeuge mitbringen." Aber auch bei den Verbrennern erfordern immer komplexere Bauteile Werkstätten, die über die notwendigen Werkzeuge und Qualifikationen verfügen, um Fahrzeuge unterschiedlicher Hersteller reparieren zu können.

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Die Daten der Innovation Group haben so über die letzten Jahre eine signifikante Steigerung bei den Ersatzteilkosten von über fünf Prozent verzeichnet. Verschärfend kommt aus Sicht von Sixt Leasing hinzu, dass die Werkstattdichte tendenziell abnehmen wird. Einen höheren Reparaturaufwand werden die autonom fahrenden Autos nicht bringen, wagt Janko Nebel vom Vorstand der community4you AG einen Blick in die Zukunft. Dafür werden sie aber aus seiner Sicht ein weiterer Risikofaktor im Fuhrpark sein.

Thomas Mitsch, Geschäftsführer der CORALIX GmbH, fasst zusammen: Erfolgsversprechend für alle Kunden wird die notwendige Überleitung von einem konservativen Schadenmanagement hin zu neuen Fuhrparkmanagement-Prozessen in Verbindung mit modernster Softwaretechnologie sein.

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