Schadenmanagement: schnell, einfach, effizient

Von Alfons Wolf

Das Schadenmanagement umfasst eine Vielzahl von Prozessschritten: vom Steinschlag über den Vandalismus bis hin zum Unfallschaden reicht der Katalog. Der Fuhrparkmanager ist, sofern er das Schadenmanagement nicht auslagert, mit der Herausforderung konfrontiert, die lange Prozesskette der Schadensabwicklung zu organisieren und zu kontrollieren. So liegen nach Meinung von Timo Bungardt, Geschäftsführer von Carsync, die größten Arbeitsaufwände im Fuhrpark im Schadenmanagement: "Fahrer benötigen schnell ein Ersatzfahrzeug und es müssen viele Abstimmungen und Kommunikationsprozesse getroffen und durchgeführt werden: Werkstatt, Versicherungen und gegebenenfalls Leasinggeber, Gutachten, Kostenkontrolle und viele andere."

Knapp 45.000 Kfz-Schäden hat Leaseplan 2018 abgewickelt und darüber genau Statistik geführt: In der Vollkasko waren Park- und Rangierschäden mit über 30 Prozent Anteil weiterhin an der Spitze. Spürbar weniger Unfälle waren durch mangelnde Fahrzeugkontrolle oder fehlende Aufmerksamkeit wie zum Beispiel Schleuderunfälle, Ausweichmanöver und Vorfahrtsverletzungen zu verzeichnen. Dies kann auf die stärkere Integration von Assistenzsystemen zurückzuführen.

Allerdings lässt der Anstieg des durchschnittlichen Schadenaufwands keine Freude aufkommen. In der Teilkasko dominiert mit mehr als die Hälfte aller Schäden der Scheibenaustausch. Deutlich geringe Zahlen bei Einbrüchen, Navi-Diebstählen und Totalentwendungen erfreuen Versicherungen und Fuhrparkmanager.

Auch im Schadenmanagement hält die Digitalisierung Einzug, zwar nicht disruptiv, aber in beeindruckender Weise: Durch umfangreichere Telematik-Systeme im Auto werden Schäden zukünftig automatisch erkannt und an den zuständigen Schadendienstleister gemeldet. Die positive Konsequenz: eine deutlich schnellere und genauere Abwicklung. Das ist aber erst der Anfang, wie Christian Busch, Operations Director Athlon Germany, beschreibt: "Daneben werden Schäden durch KI-gestützte Bilderkennung bewertet. Um diese Technologien sinnvoll nutzen zu können, müssen jedoch komplett neue IT-Systeme sowohl in den Fahrzeugen als auch bei den Dienstleistern installiert werden."

Der reine Fuhrparkmanagementdienstleister Fleetcar+Service Community (F+SC) sieht den technischen Fortschritt als nahezu ausgereizt an: "Aus unserer Sicht sind die Potenziale, die Gesamtkosten eines Unfallschadens zu reduzieren, nur noch gering", sagt Horst Hirte, Business Development Manager bei Fleetcar+Service Community (F+SC). "Wir nehmen daher schon seit einiger Zeit einen bislang häufig unterschätzten Ansatz wieder mehr ins Visier: die Prävention."

Auch Christian Schüßler, Commercial Director bei Arval Deutschland, erkennt einen Trend weg vom klassischen Schadenmanagement im Sinne eines nachträglichen Reparaturservices hin zur Vorbeugung: "Telematiksysteme, Fahrertrainings sowie Fahrerassistenzsysteme zu können zu einer optimierten Schadenquote beitragen. Auswertungen werden verstärkt individuell auf den Fuhrpark zugeschnitten. Dadurch lassen sich strategische Entscheidungen zur Optimierung der Flotte und des Risk Managements treffen." Zudem setzt Schüssler Hoffnung in autonome Fahrzeuge und KI, die zu einem geregelteren Verkehr beitragen könnten.

Ganz am Anfang steht beim Schadenmanagement die Entscheidung, ob man eine interne oder eine – teilweise – externe Lösung präferiert. Da hier viele Anbieter ihre Services offerieren, fällt die Auswahl nicht leicht. Stephan Maleszka, Managing Director bei AFC Claims, bricht den Selektionsprozess auf die drei Bereiche Einsparungen, Transparenz und Service herunter.

Beim ersten Thema sollte sich der Kunde zunächst fragen, wie Einsparpotenziale generiert werden und welches konkrete Konzept der Dienstleister verfolgt. In Zeiten hohen Kostendrucks ist essentiell, dass die Anbieter die Synergien aus Risk-, Versicherungs- und Mobilitätsmanagement maximal nutzen. "Welche Abrechnungsmöglichkeiten sind möglich?", fragt Maleszka. "Geht der Dienstleister vollständig und unbegrenzt für Sie in Vorleistung, und zwar unabhängig davon, wie lange die Regulierung dauert?"

Das Stichwort Transparenz bringt uns zu den Reportings. Hier empfiehlt der Experte zu prüfen, ob eine Auswertungskontrolle auf Einzelschadenbasis und Gesamtschadenbasis stattfindet und jederzeit Echtzeit-Zugriff gegeben ist. Individuelle Filtermöglichkeiten sollten auf Ihren Bedarf eingehen. Und Community4you-Vorstand Lavinio Cerquetti ergänzt in diesem Zusammenhang: "Die Cloud spielt im digitalen Zeitalter die zentrale Rolle, auch im Schadenmanagement. Als Hybrid-Lösung genutzt werden sollte eine Kombination aus Private- und Public-Cloud: für eine hohe Sicherheit und entsprechend den Vorgaben des Datenschutzes."

Schließlich ist auch das Service-Angebot zu evaluieren. Beispielhafte Fragestellungen sind hier: Gibt es eine aktive Schaden-Prozess-Steuerung, die eine komfortable und sichere Entlastung gewährleistet? Inwieweit ist es möglich in die Abläufe involviert zu werden? Bei der Auswahl können auch Versicherer berücksichtigt werden: Wie unsere Online-Marktübersicht zum Thema Schadenmanagement zeigt, bieten viele Versicherer auch originäre Schadensdienstleistungen wie eine Mobilitätsgarantie oder die Koordination der Werkstatt an.

Die Vertragswerkstätten sind nach einer Analyse des Marktexperten Dataforce weiterhin der bevorzugte Abwicklungspartner: So lassen 80 Prozent der Firmen mindestens einen Teil der Unfallschäden in Vertragswerkstätten reparieren. Es folgen mit 38 Prozent freie Werkstätten, für die Karosseriewerkstatt entscheiden sich nur rund 16 Prozent der Befragten. Lediglich acht Prozent geben an, ihre eigene Werkstatt zu nutzen.

Der am häufigsten genannte Grund für den Besuch von Vertragswerkstätten im Schadenfall nennen die Flottenverantwortlichen schnellere Abwicklungen und Reparaturen. Erst auf Platz zwei folgen günstigere Preise. Dafür spricht auch, dass sich nur ein Drittel aller Fuhrparkleiter Vergleichsangebote zur Reparatur einholen. Überraschenderweise sind bei kleinen Fuhrparks, die eigentlich in der Auswahl der Werkstatt flexibler sein sollten, Vergleichsangebote am wenigsten gefragt.